ISO 9001-eisen per hoofdstuk

De eisen aan je bedrijf staan in hoofdstuk 4 tot en met 10. Ze zeggen wat je moet regelen. Hoe je dat doet, kies je zelf. Hoofdstuk 1 tot en met 3 beschrijven alleen waar de norm over gaat. Ze geven ook de begrippen die de norm gebruikt. Die zeven hoofdstukken volgen de vaste opbouw van ISO voor al zijn normen voor managementsystemen. Dat heet de geharmoniseerde structuur. Achterin legt bijlage A de begrippen uit. Ook legt die de bedoeling van de eisen uit.

De inleiding van de norm (0.3.2) legt de hoofdstukken naast de cyclus van plannen, doen, controleren en bijsturen (PDCA). Hoofdstuk 4 beschrijft je context. Het beschrijft ook wat er in de cyclus gaat. Hoofdstuk 6 is het plannen. Hoofdstuk 7 en 8 zijn het doen. Ze beschrijven ook wat je daarvoor nodig hebt. Hoofdstuk 9 is controleren. Hoofdstuk 10 is verbeteren. Leiderschap (hoofdstuk 5) staat in het midden. De reden is dat de directie de hele cyclus draagt. Welke stukken je daarvoor moet vastleggen, staat bij de verplichte documenten voor ISO 9001.

Hoofdstuk 4 vraagt dat je weet in welke omgeving je werkt. Je weet ook wat daarbinnen onder je kwaliteitssysteem valt. Je bepaalt welke zaken binnen en buiten je bedrijf je kwaliteit beïnvloeden. Ook bepaal je of klimaatverandering voor jou een rol speelt. Je bepaalt wie er belang bij je werk heeft, zoals klanten, leveranciers en toezichthouders. Je bepaalt ook wat zij van je vragen. Daarna leg je vast wat onder het systeem valt. Dat heet het toepassingsgebied of de scope. Ook leg je vast welke processen je nodig hebt. En hoe die op elkaar aansluiten.

In de praktijk wil de auditor zien dat je dit kunt uitleggen. Hij wil ook zien dat het klopt met wat hij in je bedrijf ziet. Een installatiebedrijf dat steeds meer warmtepompen plaatst, hoort bijvoorbeeld de nieuwe eisen van klanten te noemen. Het hoort ook de beschikbaarheid van monteurs te noemen.

Hoofdstuk 5 legt de verantwoordelijkheid voor kwaliteit bij de directie. De leiding stelt een kwaliteitsbeleid op. Dat beleid past bij de richting van het bedrijf. De leiding zorgt dat de klant centraal staat. Ze verdeelt ook wie waarvoor verantwoordelijk is. Daar hoort ook bij dat de leiding een kwaliteitscultuur en ethisch gedrag bevordert. Zo draagt iedereen bij aan een systeem dat werkt.

De auditor wil daarom van de leiding zelf horen hoe zij beslissingen over kwaliteit neemt. Hij wil ook weten of het beleid iets over jouw bedrijf zegt. Of had het net zo goed bij de buren kunnen hangen?

Hoofdstuk 6 vraagt dat je vooruit kijkt. Je bepaalt welke risico's en kansen er zijn. Je bepaalt ook wat je met elk ervan doet. Je stelt kwaliteitsdoelen die je kunt meten. Je legt vast wie wat doet en wanneer. En je plant wijzigingen in het systeem voordat je ze doorvoert.

Een doel als "klanten tevreden houden" is voor de auditor te vaag. "Minder dan 2% van de opleveringen met een klacht" kun je meten. Dan kan hij zien of je het haalt.

Hoofdstuk 7 gaat over alles wat je nodig hebt om het werk goed te doen. Dat zijn mensen, gebouwen en gereedschap. Het gaat ook om een geschikte werkomgeving. Verder gaat het om meetmiddelen die kloppen. En om de kennis die in je bedrijf zit. Je zorgt dat mensen bekwaam zijn voor hun werk. Je zorgt ook dat ze weten wat er van ze verwacht wordt. Dat geldt ook voor kwaliteitscultuur en ethisch gedrag. Verder regel je communicatie. En je beheert de stukken die je vastlegt.

De auditor vraagt hier vaak aan een medewerker op de werkvloer wat het kwaliteitsbeleid voor zijn werk betekent. Bij een meetinstrument kijkt hij of het gekalibreerd of geverifieerd is.

Hoofdstuk 8 is het grootste hoofdstuk. Het volgt de route van een opdracht door je bedrijf. Het begint bij het plannen van je werk. Ook begint het bij het vaststellen van wat de klant vraagt. Daarna kijk je of je dat kunt waarmaken voordat je ja zegt. Dan komen ontwerp en ontwikkeling van producten en diensten. Dan komt de controle op wat leveranciers en onderaannemers voor je doen. Dan komt het uitvoeren van het werk onder beheerste omstandigheden. En dan komt de zorg voor spullen of gegevens van de klant. Het eindigt bij de controle voordat iets naar de klant gaat. Het eindigt ook bij wat je doet als iets niet goed is. Zo belandt het niet ongemerkt bij de klant.

Een auditor volgt hier vaak één echte opdracht, van offerte tot oplevering. Bij elke stap kijkt hij of je doet wat je hebt afgesproken.

Hoofdstuk 9 vraagt dat je zelf controleert of het systeem werkt. Je meet wat ertoe doet. Dat omvat ook hoe tevreden klanten zijn. Je analyseert die cijfers. Je houdt een interne audit. Daarin laat je je eigen systeem controleren. Je houdt ook een directiebeoordeling. Dat is een vast moment waarop de leiding kijkt of het systeem doet wat het moet doen. Ook kijkt de leiding wat er beter moet.

In fase 1 van de certificeringsaudit kijkt de auditor of beide gepland zijn en lopen. In fase 2 toetst hij ze opnieuw. Plan ze dus vóór fase 1. Rond ze af vóór fase 2.

Hoofdstuk 10 vraagt dat je fouten bij de oorzaak aanpakt. Je blijft ook verbeteren. Gaat er iets mis of komt er een klacht? Dan los je het direct op. Je zoekt uit waarom het gebeurde. Je neemt een maatregel die herhaling voorkomt. Daarna controleer je of die maatregel werkte.

Krijgt een installateur steeds dezelfde klacht over vergeten opleverpapieren? Dan wil de auditor de klacht zien. Hij wil de oorzaak zien. En hij wil bewijs zien dat het daarna niet meer gebeurt. Een dikker handboek lost dat niet op.

De editie die nu geldt is ISO 9001:2026. ISO publiceerde die op 16 september 2026. Ze vervangt de versie van 2015. Een certificaat op ISO 9001:2015 blijft geldig tot 30 september 2029. Wat er tussen de twee verschilt, staat bij de overgang naar ISO 9001:2026. In Nederland koop je de norm bij NEN. Die heet NEN-EN-ISO 9001:2026, ook in het Nederlands.

Een eis mag je als niet van toepassing aanmerken. Dat mag als hij binnen je toepassingsgebied echt niet speelt. Je moet dat wel onderbouwen. Ook mag het je vermogen niet raken om goede producten en diensten te leveren en klanten tevreden te maken. Sinds 2015 kent ISO 9001 geen lijst met toegestane uitsluitingen meer. Het vertrekpunt is dat elke eis geldt. De auditor controleert of je onderbouwing klopt. Wat je uitsluit en waarom, leg je vast in je toepassingsgebied. Het certificaat zelf beschrijft je activiteiten.

Voorbeelden die ISO en IAF zelf aan auditors geven:

Bij ontwerp en ontwikkeling gaat het vaak mis. Het gaat ook over diensten. Wie zelf bepaalt hoe een dienst of product eruitziet, ontwerpt. Een opleider die een nieuwe cursus maakt, ontwerpt dus. Je kunt ook een deel van die eisen uitsluiten in plaats van alles. Heb je een product dat al jaren gelijk is? Dan gelden in elk geval de eisen voor het beheersen van ontwerpwijzigingen. Die gelden zodra je iets aanpast.

Bij twee situaties accepteert de auditor een uitsluiting niet:

Je toepassingsgebied is niet voor altijd. Krijgt een bouwbedrijf dat alleen bouwt een opdracht waarin het ook verantwoordelijk is voor het ontwerp? Dan neemt het ontwerp op in zijn systeem. Het meldt dat ook bij de certificeerder. Als het project klaar is, kan het toepassingsgebied weer terug.

Je toepassingsgebied bepaalt wat er op je certificaat komt te staan. Zo bepaalt het ook welke certificeerder je mag certificeren. De tekst op het certificaat moet je activiteiten, producten en diensten per vestiging beschrijven. Die tekst mag niet misleiden. Staat er "ontwerp en installatie"? Dan moet je laten zien dat je ontwerpt. Bij ISO 9001 is een certificeerder per sector goedgekeurd. Dat gaat via de sectorcodes (IAF-codes) in zijn accreditatie. Een certificeerder die jouw sector niet in zijn accreditatie heeft, kan je geen geaccrediteerd ISO 9001-certificaat geven.

Geef bij je offerteaanvraag op wat onder je systeem valt. Geef ook op welke eisen niet van toepassing zijn. Dan rekent elke certificeerder met dezelfde gegevens. Zo zijn offertes vergelijkbaar. Het aantal auditdagen hangt af van wat de certificeerder moet toetsen. En dus ook de kosten van ISO 9001. Bij CertificeerWijzer doe je dat één keer. Dat geldt voor meerdere certificeerders die ISO 9001 voor jouw sector mogen doen.